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時間:2023年09月28日 |
一、案例要旨
某保險公司客戶唐某與“代理退?!苯M織簽署了《委托代理合同》,“代理退?!比藛T不僅要求客戶支付高額的違約金,還利用客戶身份證辦理手機卡。在客戶撤銷投訴后,“代理退?!比藛T仍然冒用客戶身份進行惡意投訴。為了維護客戶信息安全權,該保險公司邀請外聘律師,陪同客戶與“代理退?!比藛T進行溝通。最終,“代理退?!比藛T將客戶身份信息等資料退還給客戶,并承諾不再對客戶進行騷擾。
二、案例簡介
2015年,唐某在某保險公司購買了重大疾病類保險產品,2020年無意中看到“代理退?!钡亩兑粢曨l,萌生了退保的想法,委托“代理退?!苯M織幫其進行退保?!按硗吮!比藛T在索要唐某的身份證復印件、保單原件、銀行卡原件等個人資料和信息后,要求客戶簽署《委托代理合同》,事成之后支付其退保金額40%的服務費。某保險公司接到客戶投訴后,立即啟動投訴處理流程,工作人員劉某立即聯系投訴人唐某了解情況,同時開展保單銷售過程調查。經過劉某多次與投保人唐某溝通,詳細講解保單條款及保障功能,唐某最終認可并決定保留保單,同時撤銷投訴。然而由于唐某已與“代理退?!苯M織簽署了《委托代理合同》,“代理退?!比藛T不僅要求客戶支付高額的違約金,還利用客戶身份證辦理手機卡,在客戶撤訴后,仍冒用客戶身份多次撥打保險公司投訴電話進行惡意投訴。據唐某反映,該“代理退?!苯M織多次要求其支付違約金,并對其進行威脅甚至人身攻擊。更甚者,他們還盜用客戶身份信息辦理了多張信用卡,給唐某造成了很大的經濟損失及精神傷害。
為了維護客戶信息安全權,該保險公司邀請外聘律師,陪同客戶與“代理退?!比藛T進行溝通。經過長達5個小時的交涉,最終“代理退?!比藛T將《委托代理合同》、身份證復印件、保單原件、銀行卡原件等資料還給客戶,并承諾不再對客戶進行騷擾。問題解決后,客戶唐某特意送來一面寫有“盡職盡責 誠信單位”的錦旗,對該保險公司表示感謝。
三、案例評析
本案例所指“代理退?!本褪潜kU消費者授權第三方(機構或個人)以自己的名義辦理退保。退保本來是已購買保險產品的消費者根據保險合同約定享有的正當權益,近年來卻成了一些不法分子的斂財工具。此類行為不僅擾亂保險市場正常經營秩序,而且最終損害保險消費者的合法權益。
本案例中,唐某與代理退保組織簽訂《委托代理合同》,代理退保組織獲取客戶身份證復印件、保單原件、銀行卡原件、聯系方式等個人敏感信息,并惡意使用客戶個人信息辦理信用卡、采用極端手段騷擾消費者。根據《中華人民共和國個人信息保護法》第十條規定,“任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息,不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息;不得從事危害國家安全、公共利益的個人信息處理活動”,以及第十三條第一款,“符合下列情形之一的,個人信息處理者方可處理個人信息:(一)取得個人的同意”;本案例“代理退?!苯M織使用及處理個人信息時,違反了《中華人民共和國個人信息保護法》的相關規定,后期利用客戶信息辦理信用卡等行為已超出原《委托代理合同》約定的授權范圍,且未取得消費者同意,因而該“代理退?!苯M織的行為嚴重侵犯了客戶的信息安全權。本案例中,某保險公司主動聯系律師協助客戶與“代理退?!眻F隊進行溝通,最終“代理退?!比藛T將《委托代理合同》、身份證復印件、保單原件、銀行卡原件等資料還給客戶,并承諾不再對客戶進行騷擾,充分體現該保險公司對客戶信息安全權的保護。
四、案例啟示
(一)保險公司
在信息化時代,個人信息保護已成為消費者最關心的問題之一?!秱€人信息保護法》不僅規定了客戶的個人信息受法律保護,任何組織、個人不得侵害自然人的個人信息安全權益;還規定了個人信息處理者應遵循合法、正當、必要、誠信、公開、透明等原則。保險公司應在獲得消費者單獨同意的前提下,向其他個人信息處理者提供消費者信息。同時,采取有效措施加強對第三方合作機構管理,明確雙方權利義務關系,嚴格防控消費者信息泄露風險,保障消費者信息安全。此外,保險公司應當加強對客戶的消費者權益保護的宣傳教育,提醒客戶警惕“代理退?!憋L險,勿輕易泄露個人信息,通過合法途徑維護自身權益,一旦受到不法侵害應立即報警、莫讓騙子有可乘之機。
(二)消費者
1.拒絕非法代理維權行為。非法代理維權組織或個人以“代理維權”之名,捏造事實、違背保險合同約定,不僅擾亂正常金融秩序,甚至涉嫌尋釁滋事和敲詐勒索,突破法律底線。消費者應珍惜個人信用,警惕參與非法“代理維權”可能面臨的法律風險,不輕信虛假承諾,拒絕參與違背保險合同約定、提供虛假信息、編造事實的惡意投訴。
2.依法理性維護自身權益。消費者在購買金融機構產品或享受服務過程中發生糾紛的,可以直接向金融機構投訴,主張權益。若消費者未能與金融機構通過協商解決糾紛,可以向行業調解組織申請調解。消費者也可以根據保險合同約定,向人民法院提起訴訟或者向仲裁機構申請仲裁。
3.防止個人信息外泄。增強個人信息安全意識,保護好個人金融信息和家庭信息,避免出現信息外泄、信息盜用等風險,給自身信息安全埋下隱患。如發現合法權益受到不法行為侵害,應及時向公安機關報案。牢記以下風險防范要點:
(1)身份證件、銀行卡號、支付密碼、支付二維碼、驗證碼等屬于重要的個人信息,務必妥善保管,切勿輕易提供。在必須提供身份證件的場合,可在復印件上注明使用用途、有效期等內容,防止不法分子冒用個人信息。
(2)盡量親自辦理保險業務,切勿委托不熟悉的人或中介代辦,謹防個人信息被盜,親自辦理確有不便的,可以聯系保險公司進行咨詢辦理。
(3)切勿向他人透露個人金融信息、財產狀況等基本信息,不要隨意丟棄刷卡簽購單、取款憑條、信用卡對賬單等。
(4)勿通過不明身份的人員、未知鏈接及二維碼下載的App等購買或辦理業務,應通過官方客服電話或營業場所辦理業務,App則建議盡量通過手機自帶App商城下載。
(5)為手機安裝有效的安全保護軟件,以防手機被木馬病毒入侵。
五、案例來源
本案例由富德生命人壽保險股份有限公司提供。